Ökad kvalitet med ny larmhanteringsprocess

När SOS Alarm gick över till nationell gemensam 112-mottagning blev behovet av ett gemensamt arbetssätt påtagligt. Arbetet med att se över och komplettera befintliga processer startade redan 2014, färdigställdes året därefter och har presenterats och implementerats på SOS-centralerna runt om i landet under 2016.

 

Nationell gemensam 112-mottagning innebär att inkommande 112-anrop i första hand fördelas till den SOS-central som finns närmast den hjälpsökande. Om samtliga SOS-operatörer är upptagna i samtal går det över i nationell kö så att det kan besvaras i hela landet.

Då SOS Alarms kärnverksamhet är operativ är det en styrka att det praktiska arbetet finns beskrivet på ett teoretiskt sätt. Därför har nu en gemensam larmhanteringsprocess implementerats under året för att säkerställa samma arbetssätt i hela den operativa verksamheten.

Mätbara nyckeltal

Framtagandet av larmhanteringsprocessen gjordes inom ramen för ett internt kvalitetsprojekt. Det resulterade sedan i processkartor och tillhörande aktivitetsbeskrivningar. Kopplat till larmhanteringsprocessens delprocesser finns ett antal nyckeltal. Inledningsvis har fokus främst varit på tre nyckeltal:

  1. Tid till index (då SOS-operatören identifierat att det är fråga om ett nödsamtal).
  2. Tid till medlyssning (då SOS-operatören aktiverat medlyssning för kollegor och samverkansaktörer).
  3. Tid till första positionering (då SOS-operatören identifierat samt dokumenterat var hjälpbehövande befinner sig).

Grundligt förarbete  

Larmhanteringsprocessen och dess nyckeltal syftar till att stärka det operativa arbetet och öka kvaliteten samt bidra till ett strukturerat utvecklingsarbete. Processerna färdigställdes under ett års tid tillsammans med representanter från de lokala ledningarna på SOS-centralerna. Denna förankring i den operativa verksamheten resulterade i värdefull återkoppling till det fortsatta utvecklingsarbetet.

Resultatet överträffade förväntningarna

Implementeringen av larmhanteringsprocessen hos SOS-centralerna har gjorts i två steg. I den första genomgången fick verksamheten möjlighet att bekanta sig med processkartorna i lugn och ro. Steg två blev mer praktiskt inriktat med övningar och moment. Man bröt ned det teoretiska och kunde på så vis tydligare påvisa hur det är relaterat till praktiska arbetsuppgifter.

Sedan lanseringen i maj 2016 har nyckeltalen följts noga. Strax efter implementeringen kunde man se en förbättring, främst gällande tid till indexering samt till medlyssning som förbättrades avsevärt.