Patientsäkerhetsberättelse 2016

1 Inledning

SOS Alarm är en enskild vårdgivare med verksamhet vid 13 SOS-centraler från Luleå i norr till Malmö i söder. Syftet med patientsäkerhetsberättelsen är att ge en övergripande beskrivning av SOS Alarms arbete med patientsäkerhet som en del i det systematiska kvalitetsarbetet.

Som grund för det systematiska kvalitetsarbetet finns SOS Alarms ledningssystem som utgår från kraven i Socialstyrelsens föreskrifter för systematiskt kvalitetsarbete, SOSFS 2011:9.
SOS Alarm bedriver ett systematiskt förbättringsarbete bl.a. med fokus på att finna orsaker och vidta åtgärder vid identifierade risker och brister. Riskanalyser och händelseanalyser genomförs enligt handboken för patientsäkerhetsarbete Riskanalys och händelseanalys framtagen av Socialstyrelsen i samverkan med Stockholms läns landsting, Landstinget i Östergötland och Sveriges kommuner och landsting. Detta säkerställer ett strukturerat arbete vid utredningar och analyser.

Enheten för vårdkvalitet vid SOS Alarm arbetar i ett nationellt perspektiv och riskbedömer och genomför händelseanalyser där det har inträffat eller identifierats risk för en allvarlig vårdskada. Enheten bedriver patientsäkerhetsarbetet tillsammans med SOS Alarms chefläkare, verksamhetschef vård, biträdande verksamhetschefer för vård och lokala grupp- och platschefer vid bedömning av händelser som har identifierats som en vårdavvikelse. Arbetet bedrivs i linje med patientsäkerhetslag (2010:659).

Ansvarig för det lokala kvalitetsarbetet vid SOS-centralerna är respektive platschef. För hjälp vid bedömning och utredning av avvikelser som berör vård finns biträdande verksamhetschef vård i respektive region och kvalitetsutvecklare från enheten för vårdkvalitet.

2 Vårdgivaren SOS Alarm Sverige AB

2.1 Allmänt

Vårdgivaren SOS Alarm arbetar med patientsäkerheten i fokus och bedriver ett systematiskt och kontinuerligt kvalitets- och förbättringsarbete. Utgångspunkten är att uppfylla kraven om en god vård, vilket innebär att vi strävar efter en patientfokuserad, ändamålsenlig, säker och jämlik vård som ges i rätt tid till den hjälpbehövande.

SOS Alarm är en vårdgivare och lyder därmed under hälso- och sjukvårdens regelverk. Detta gäller såväl på ledningsnivå som den enskilde medarbetaren i rollen som hälso- och sjukvårdspersonal. I SOS Alarms vårdgivaransvar ingår att bedöma och prioritera vårdärenden samt att dirigera ambulanser.

SOS Alarms uppdrag som vårdgivare innefattar bland annat att bedöma en hjälpsökandes behov av ambulanssjukvård och vid behov bistå med detta eller hänvisa hen till annan vårdnivå (patientstyrning1).

SOS Alarm har även i uppdrag att dirigera ambulansenheter. Definitionen för de olika prioriteterna följer den som anges i Socialstyrelsens föreskrifter, SOSFS 2009:10, om ambulanssjukvård m.m.

Prioritet 1 – Akuta livshotande symtom eller olycksfall.

Prioritet 2 – Akuta men inte livshotande symtom.

Prioritet 3 – Övriga uppdrag med vård- eller övervakningsbehov där rimlig väntetid inte bedöms påverka en patients tillstånd.

Enligt SOS Alarms beslutsstöd, Svenskt Index för Akutmedicinsk Larmmottagning (SIAL) innebär prioritet 1 livshotande eller potentiellt livshotande symtom och så snart adress är fastställd larmas ambulans omgående. SIAL är ett symtombaserat beslutsstöd och det är alltid den hjälpsökandes symtom som ska styra prioriteringen.

I prioriteringstjänsten ingår, att utifrån en vårdintervju, bedöma behovet av ambulans och bestämma prioritet på ärendet samt ge akutmedicinsk rådgivning i väntan på att ambulans skall nå den hjälpbehövande. Som stöd i samtalet kan SOS-sjuksköterskor stötta eller helt ta över intervju och samtal. Om bedömningen blir att det inte föreligger ett ambulansbehov kan annat vårdbehov finnas och den hjälpsökande kopplas eller hänvisas då till annan vårdgivare som motsvarar den hjälpsökandes behov.

I dirigeringstjänsten ingår att larma ut resurser utifrån bedömd prioritet. Prioritet 1 och prioritet 2 är akuta uppdrag, medan prioritet 3 tilldelas ambulans med hänsyn till beredskapsläget. Enligt Socialstyrelsens föreskrifter om ambulanssjukvård ska ett landsting som anlitar en larmcentral för larmning av ambulans i avtal reglera centralens rätt att disponera ambulanser.

2.2 Övergripande mål och strategier

Avvikelsehanteringen är en viktig del i SOS Alarms förbättringsarbete och utgår från SOS Alarms ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete, vilket är ett kapitel i SOS Alarms kvalitetsmanual. Ledningssystemet är uppdaterat i enlighet med SOS Alarms föreskrifter och allmänna råd, SOSFS 2011:9, om systematiskt kvalitetsarbete.

Enheten för vårdkvalitet vid SOS Alarm arbetar utifrån ett nationellt perspektiv och uppdraget är att bedöma patientsäkerhetsrisken vid vårdavvikelser, utreda ärenden genom händelseanalyser och på uppdrag leda eller medverka vid riskanalyser. Enheten är också delaktig i SOS Alarms egenkontroll och uppföljning av vårdverksamheten. Enhetens syfte och mål är att möjliggöra ett direkt och konkret stöd vid handläggningen av avvikelser på lokal nivå samt stödja och delta i aktiviteter som ökar patientsäkerheten.

Vårdkvalitet har ett nära samarbete med biträdande verksamhetschefer för vård i respektive region (Norr, Mitt och Syd) och lokala chefer vid SOS-centralerna vid bedömning av händelser som har identifierats som en vårdavvikelse. Där så behövs sker en dialog med SOS Alarms chefläkare om riskbedömning.

När en händelse bedöms ha inneburit allvarlig vårdskada2 eller risk för sådan utför kvalitetsutvecklare vid enheten för vårdkvalitet en utredning av ärendet. Ansvarig för att en utredning genomförs är biträdande verksamhetschef vård. Återkoppling sker kontinuerligt mellan berörda aktörer, såväl internt som i vissa fall externt. Närmaste chef i linjen är ansvarig för att information och återkoppling sker till berörda medarbetare på respektive SOS-central. Avvikelser som har sin grund i klagomål på bemötande, men där den medicinska hanteringen av ärendet har skötts korrekt, handläggs och utreds i första hand av lokala chefer på berörda SOS-centraler. De har i uppdrag att ta fram, initiera och följa upp handlingsplaner. Resultat och erfarenheter från avvikelsearbetet är en del i utvecklings- och förbättringsarbetet av verksamheten och viktigt i en lärande process.

SOS Alarm arbetar för en öppen patientsäkerhetskultur med målsättningen att medarbetarna ska känna sig delaktiga och trygga i förbättringsarbetet.

Under 2015 har ett stort arbete bedrivits med att dokumentera alla arbetsmoment som sker på SOS-centraler i Larmhanteringsprocessen. Denna process har i sin tur 19 delprocesser som detaljerat beskriver hur olika situationer ska hanteras. Syftet med processbeskrivningen är att förtydliga befintliga operativa riktlinjer och rutiner för att säkerställa ett enhetligt arbetssätt som i sin tur är borgar för en god vård med hög patientsäkerhet. Denna process implementerades i ledningssystemet under 2016.

3 Rutiner och riktlinjer

SOS Alarm har fastställda rutiner för avvikelsehantering och patientsäkerhetsarbete. Interna riktlinjer för patientsäkerhetsarbete ses över kontinuerligt och revideras vid behov. Rutinerna innebär att alla identifierade avvikelser ska registreras i ett avvikelsehanteringssystem. Detta system har en särskild del (Q-Med) där vårdavvikelser innehållande sekretesshandlingar såsom patientjournaler, ljudfiler eller andra känsliga uppgifter registreras. Detta garanterar att uppgifter i en patientjournal och andra sekretessuppgifter inte sprids samt att personuppgifter hanteras på ett korrekt och säkert sätt.

I Ledningssystem för SOS Alarm ingår ett kapitel som innehåller ledningssystemet för Vårdgivaren SOS Alarm. Där finns en övergripande beskrivning av processen vård med de ingående delprocesserna. Syftet med processbeskrivningen är att förtydliga befintliga operativa riktlinjer och rutiner för att säkerställa ett enhetligt arbetssätt som i sin tur borgar för en god vård med hög patientsäkerhet.

SOS Alarms nuvarande beslutsstöd ägs av Verksamhetschef vård. Förslag till förändringar behandlas i fokusgrupp för medicinskt index. Det projekt, RETTS®-Alarm, som SOS Alarm bedrev med förhoppningen att utveckla ett nytt beslutstöd kring triagesystemet RETTS® har avslutats då tillhörande studie påvisade att prototypen hade sämre tillförlitlighet än befintligt beslutsstöd.

4 Avvikelsehantering och förbättringsarbete

Avvikelsehanteringen är en viktig del i vårt förbättringsarbete. SOS Alarms system för avvikelser, CRM, gör det möjligt att följa upp såväl antalet registrerade avvikelser som bedömning, hantering och uppföljning av vidtagna åtgärder i respektive ärende.

SOS Alarm har enligt patientsäkerhetslagen (SFS 2010:659) 3 kap. 5 § en skyldighet att anmäla händelser som har medfört, eller hade kunnat medföra, en allvarlig vårdskada till Inspektionen för vård och omsorg (IVO). Ansvarig för beslutet att en händelse ska anmälas enligt Lex Maria är SOS Alarms chefläkare.

Vid en vårdavvikelse görs en initial bedömning av händelsen. Bedömning av patientsäkerhetsrisk (PSR) görs utifrån allvarlighetsgraden i händelsen och risken för att det kommer att upprepas. Riskbedömningen utgår från matrisen i handboken för patientsäkerhetsarbete, Riskanalys och händelseanalys3, och graderas enligt följande i CRM Q-Med:

0 = ingen patientsäkerhetsrisk
1 = liten patientsäkerhetsrisk
2 = måttlig patientsäkerhetsrisk
3 = stor patientsäkerhetsrisk
4 = mycket stor patientsäkerhetsrisk

När en avvikelse gällande ett ärende, som har inneburit en allvarlig vårdskada eller risk för sådan (PSR 3 eller 4), har identifierats görs en analys av händelsekedjan enligt handboken för patientsäkerhetsarbete. Denna analys är en systematisk genomgång och omfattar faktainsamling, orsaksanalys, åtgärdsförslag och uppföljning. Syftet är att identifiera orsaker och risker och ta fram åtgärdsförslag. Analyserna genomförs under ledning av enheten för vårdkvalitet och ligger till grund för beslut om händelsen ska anmälas till IVO enligt Lex Maria.

Utifrån identifierade orsaker i en avvikelse vidtas förbättringsåtgärder för att så långt det är möjligt minska eller i bästa fall eliminera risken för att det ska upprepas. Tidplan för åtgärder som inte kan vidtas omedelbar ska alltid upprättas i samverkan med kvalitetsutvecklare och ansvarig chef.

Återkoppling till patient/närstående sker utifrån samförstånd mellan chefläkare och enheten för vårdkvalitet.

Som vårdgivare så genomför SOS Alarm riskanalyser utifrån områden som identifierats genom uppföljning, egenkontroller, avvikelser eller kundklagomål.

5 Uppföljning och egenkontroll

Egenkontroll genom samtalsavlyssning sker huvudsakligen genom att:

En kvalitetsutvecklare lyssnar och bedömer samtal utifrån en fastställd mall med fokus på följsamhet till Larmhanteringsprocessen.En kvalitetsutvecklare lyssnar tillsammans med en grupp på 4-6 medarbetare på samtal som de har bedömt och prioriterat. Gruppen diskuterar, reflekterar och får feedback över hur samtalen har bedömts.Närmsta chef lyssnar tillsammans med var och en av sina medarbetare på minst tre samtal per år med fokus på medarbetarens attityd och bemötande samt hantering av samtalen. Detta inkluderar alla typer av samtal och gäller inte endast vårdsamtal.

Under 2016 har 1694 ärenden följts upp av SOS Alarms kvalitetsutvecklare via inkomna avvikelser. Sammanlagt har 11200 samtal avlyssnat. Dessa inkluderar samtal begärda av polis, avlyssning av nyanställda, uppföljning av anställda både på individ och grupp nivå.

Samtal avlyssnas och bedöms av kvalitetsutvecklare, chefer och verksamhetsansvariga. Detta sker i det ordinarie kvalitetsarbetet, gruppavlyssningar, uppföljningar i linje samt olika aktiviteter som innefattar journalgranskning.

Ett ärende kan innehålla fler än ett samtal, men alla samtal i ärendet avlyssnas och bedöms. Dessa samtal är inte bedömda utifrån en fastställd mall, utan ingår som en viktig del i utredningen av respektive avvikelse och därmed också i det systematiska förbättringsarbetet.

Uppföljning av verksamheten är viktigt i förbättringsarbetet och en förutsättning för att bedriva ett systematiskt kvalitetsarbete enligt fastställt ledningssystem.
SOS Alarm strävar efter att ytterligare förbättra den systematiska egenkontrollen genom utökad samtalsuppföljning och journalgranskning. Det är en viktig del i att följa upp om vidtagna åtgärder har gett förväntat resultat och bidragit till förbättringar.

6 Patientsäkerhetsarbetet under 2016

Avvikelser som via olika källor kommer till SOS Alarms kännedom hanteras alltid enligt fastställd och gällande rutin. Det innebär att ljudfiler och annan dokumentation i ärendet gås igenom och patientsäkerhetsrisken bedöms. För att få en enhetlig bedömning görs riskbedömningen av Enheten för vårdkvalitet utifrån fastställda kriterier enligt tidigare beskrivning. Ärenden med patientsäkerhetsrisk 0-2 hanteras och utreds lokalt av respektive chefer på berörda SOS-centraler med stöd av biträdande verksamhetschef vård i respektive region. Vad gäller ärenden med patientsäkerhetsrisk 3-4 leds utredningen av Enheten för vårdkvalitet.

Under 2016 har 1653 ärenden registrerats i CRM Q-Med4. Ärendena är fördelade på alla SOS-centraler.

6.1 Källor till avvikelser

Avvikelser inkommer huvudsakligen via:

MedarbetarePatient eller närståendeInspektionen för vård och omsorgAnnan vårdgivarePatientnämndenMedia

6.2 Anmälningar enligt Lex Maria

Under 2016 har 19 ärenden anmälts enligt Lex Maria då händelsen bedöms ha inneburit allvarlig vårdskada eller stor risk för sådan för patienten. Beslutet att anmäla händelserna har tagits av SOS Alarms chefläkare. Anmälningar har skett utifrån kraven i patientsäkerhetslagen 3 kap. 5 §.

I de flesta av de händelser som anmäls enligt Lex Maria är bedömningen att patientsäkerhetsrisken beror på att ambulansen av någon anledning har blivit fördröjd eller att det inte har larmats ut någon ambulans. De vanligaste bakomliggande händelserna är:

Ärenden hänvisade till annan vårdnivå än ambulans, som vid händelseanalys visat sig vara inkorrekt.Ärendet har av olika orsaker tilldelats en för låg prioritet i förhållande till patientens symtom. Det har i sin tur medfört längre väntetid än önskvärt för patienten innan ambulans är på plats.En identifierad risk är när den hjälpsökandes adress blir felpositionerad på kartan. Detta ger i sig en fördröjning som, framför allt vid prio 1-uppdrag, innebär en risk för patienten.

SOS Alarm bedriver ett systematiskt arbete med avvikelser, vilket är en viktig orsak till anmälningarna enligt Lex Maria.

SOS Alarms medarbetare är medvetna om patientsäkerhetsarbetet och skriver avvikelser i vårt system för hantering av avvikelser (CRM).
En övervägande del av vårdavvikelser uppmärksammas internt av medarbetare.
SOS Alarms uppföljning av ärenden har förbättrats och genomförs på ett strukturerat sätt.

SOS Alarm publicerar anmälningar enligt Lex Maria såväl på den interna som den externa webbsidan, som en del i att beskriva hur SOS Alarm bedriver patientsäkerhetsarbetet samt i lärande syfte.
https://www.sosalarm.se/Pressrum/Lex-Maria/

6.3 Ärenden från IVO

Under 2016 har 39 ärenden inkommit från Inspektionen för vård och omsorg (IVO). Dessa ärenden har initialt bedömts av Enheten för vårdkvalitet i syfte att bedöma patientsäkerhetsrisken. Enheten för vårdkvalitet har ansvarat för utredningarna i samverkan med biträdande verksamhetschefer för vård och lokala chefer vid berörda SOS-centraler.

De flesta klagomålen till IVO som gäller SOS Alarm handlar om missnöje med lång väntetid på ambulans eller att det inte kom någon ambulans alls, vilket ofta har sin grund i bedömning och prioritering av ärendet. I vissa fall finns även klagomål på bemötandet i samtalen.
Även begäran av handling ingår. Begäran av handling kan exempelvis bestå av hjälpsökande som vill få tillgång till avskrift av sin journal.

Genomförda orsaksanalyser visar att i flera fall har patientens symtom missuppfattats, tolkats fel eller inte kommunicerats, efterfrågats eller beskrivits. Detta har i flera fall lett till att fel kapitel i SIAL har använts, vilket i sin tur har inneburit att intervjustöd och råd inte har gett ett optimalt stöd för bästa möjliga bedömning och prioritering.
SOS Alarm har under 2016 fortsatt arbetet med förbättringsåtgärder för medarbetarna vid intervju och bedömning.
Revidering av SIAL är ett av de fokusarbeten som kommer att prioriteras under 2017.

6.4 Ärenden från Patientnämnden

Patientnämndsärenden omfattar i huvudsak klagomål på bemötande och andra frågeställningar som inte har medicinsk grund. Ärenden från Patientnämnden hanteras av närmaste chef då det gäller klagomål på bemötande. Patientsäkerhetsenheten och biträdande verksamhetschefer vård hjälper till att utreda ärendet i de fall detta är befogat utifrån en identifierad risk för patienten.

Antalet ärenden från Patientnämnden under 2016 var 43 stycken.

 

6.5 Förfrågningar från LÖF

SOS Alarm har 2016 fått 9 ärenden från LÖF (Landstingens ömsesidiga försäkringsbolag) med begäran om att få del journalhandlingar upprättade vid SOS Alarm.

7 Åtgärder

SOS Alarm arbetar med ständiga förbättringar genom att fortlöpande se över och uppdatera system och gällande riktlinjer och rutiner. Vårdgivaren SOS Alarms ledningssystem följer Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Ledningssystemet ingår som en del i SOS Alarms styrdokument Ledningssystem, som i sin tur följer kvalitetsstandarden ISO 9001.
http://www.socialstyrelsen.se/ledningssystem

Det har varit fortsatt fokus på att säkerställa att det finns ett bra stöd för medarbetarna då det gäller att bedöma vitala parametrar (andning, medvetande, cirkulation).

För detta har stöd för identifikation av vitala parametrar hos vuxna och barn implementerats och finns tillgänglig i den operativa miljön. Detta stöd är baserat på MEWS och PEWS.
Dokumentation enligt SBAR har införts som struktur i vårdärendets händelsebeskrivning.

Grundutbildningen har förstärkts i sitt innehåll med fokus på anatomi, fysiologi samt sjukdomslära för samtliga nyanställda, Grundutbildning för SOS-sjuksköterska har utvecklats avseende bedömningar utifrån komplexiteten av telefonintervju.
Grundutbildningen har även gjorts om och man varvar teoriveckor med praktik på SOS-central och SOS-sjuksköterskor medverkar återkommande på utbildningsdagar både i grund- och fortbildningar för att stärka kunskapen hos SOS-operatören.

För att ge en bra inskolning finns en utsedd handledare till varje ny SOS-operatör. Handledaren är erfaren och får även ytterligare utbildning inför uppdraget. Handledaren är borttagen från operativt arbete under utbildningen och finns tillgänglig för att handleda ny SOS-operatör.

I storstad, där det under vissa tider förekommer längre väntetider vid icke livshotande händelser, har utsedd SOS-sjuksköterska ansvar för det virtuella väntrummet, där sjuksköterskan gör ny bedömning i väntande ärenden. Detta har i sig inneburit sekundära bedömningar där både under- och överprioriteringar har upptäckts och hanterats med fördel för 3:e man.

Riktlinjerna för när SOS-operatör skall ta stöd av SOS- sjuksköterska har förtydligats och för samtliga medarbetare görs individuella uppföljningar i larmhanteringsprocessen.

Projektet Säker positionering 2 har fortsatt under året.
Kartstödssystemet är under ständig utveckling och genomgår förbättringar för att förenkla positioneringen. Införandet av larmhanteringsprocessen ger en tydligare samtalsmetodik gällande hur adress skall säkerställas.

Inom verksamhetsutveckling har en arbetsgrupp kring samtalsmetodiken startats upp för utvärdering och utveckling. Detta arbete fortsätter under 2017.

Med start september 2016 sker samtalsuppföljning från en ny struktur och mall med tydliga definitioner av vad som ska finnas i ett samtal. Denna används i hela organisationen.
Alla som i någon roll bedömer ett samtal ska göra det utifrån samtalsmallens kriterier vilket ger en standardiserad och enad bedömning.

1 Med patientstyrning avses hänvisning till att stanna hemma, annat transportmedel, annan vårdgivare eller Giftinformationscentralen.

2 Med allvarlig vårdskada avses vårdskada som är bestående och inte ringa, eller har lett till att patienten fått ett väsentligt ökat vårdbehov eller avlidit. (Källa: Patientsäkerhetslagen 1 kap. 5 §).

3 Länk till handboken: http://webbutik.skl.se/sv/artiklar/riskanalys-och-handelseanalys-analysmetoder-for-att-oka-patientsakerheten.html

4 CRM är SOS Alarms avvikelsehanteringssystem med Q-Med som den sekretesskyddade delen i systemet.