Snabb omställning av 1177 Vårdguiden i samband med covid-19

Ingen var förberedd på en pandemi, men tjänsten 1177 Vårdguiden har successivt anpassat sig för att kunna bemöta allmänhetens frågor på ett så bra sätt som möjligt.

 – Vi har insett hur viktigt det är med effektiv samverkan och gemensamma budskap för att kunna hålla ihop och följa upp vårt arbete, säger Sofia Davidsson, kommunikatör på företaget Inera som förvaltar och utvecklar 1177 Vårdguiden.

Historisk ökning av samtal
I inledningsskedet av pandemin sköt samtalen till 1177 i höjden. I mars och april uppgick antalet samtal från Stockholmsregionen till cirka 25 000 om dagen, att jämföra med genomsnittet på 3 000-4 000 samtal en vanlig dag.

– En sådan ökning har vi aldrig historiskt sett tidigare, säger Elisabeth Kvilén Eriksson, tjänstesamordnare på Inera.

Effektiva insatser för att höja samtalskapaciteten
Elisabeth Kvilén Eriksson berättar att Inera snabbt vidtog åtgärder för att utöka den tekniska kapaciteten i samtalsmottagandet. 

– Vi införde knappval ganska omgående där samtal som enbart rör information kopplas direkt till 113 13 och rådgivningsfrågor kopplas till en nationell kö för samtal med sjuksköterska. På så vis kunde vi ta hjälp av den nationella kapaciteten i tjänsten, säger Elisabeth Kvilén Eriksson.

För att ytterligare möta det ökade trycket på 1177 tog regionerna in nya sjuksköterskor och utbildade dem i ”coronasamtal”.

– Vi erbjöd distansutbildningar för regionerna och tog även fram ett nytt utbildningsmaterial, ett ”snabbspår för coronalinjen” som riktade sig till sjuksköterskor som var nya i tjänsten, säger Elisabeth Kvilén Eriksson.

Cirka 80 sjuksköterskor utbildades av Inera och många fler med hjälp av utbildningsmaterialet. Inera avlastade också regionerna med administrativt arbete såsom att uppdatera regionala katalogposter och hänvisningsdokument.

– Vissa regioner har också infört ett tredje knappval, där den som ringer kan välja att gå ur kön och istället chatta med en sjuksköterska. Det styr bort en del samtal från telefonin, säger Elisabeth Kvilén Eriksson.

Frågorna har följt utvecklingen av covid-19
Sjuksköterskan Greta Schibbye är anställd på MedHelp som ansvarar för 1177 i Stockholm. Hon säger att hon har fått sig en tankeställare om hur viktigt 1177 är för medborgarna i kristider.

– Vi har märkt av en ökad oro i samtalen i samband med pandemins framfart. Dessa samtal tar ofta mer tid, vilket har resulterat i längre väntetider för att komma fram. Det i sin tur har bidragit till frustration. Men de flesta förstår att det inte är mitt fel som sjuksköterska. Jag känner tvärtom att arbetet ger mig kraft, att mitt arbete gör skillnad, säger Greta Schibbye.

Allmännhetens frågor har följt pandemins utveckling – de har med andra ord förändrats under resans gång. I början av spridningen av covid-19 handlade många frågor om riskgrupper och provtagning för dem som varit i riskområden, berättar Greta Schibbye.

– När folk blev svårt sjuka kopplade vi en hel del samtal till 112, och de frågor vi fick rörde mestadels symtom på covid-19. Sedan antalet svårt sjuka har minskat något får vi ofta samtal av praktisk karaktär. Många med långvariga symtom frågar vad de ska göra och inte göra och hur Försäkringskassans regler ser ut. För tillfället dominerar frågor om provtagning. Alla vill boka provtagning samtidigt och apparna kan ha svårt att hantera anstormningen, säger Greta Schibbye.

Webben har avlastat
Utbudet på 1177 Vårdguiden på webben är stort. Här finns närmare 3 000 medicinska texter om symtom, sjukdomar, undersökningar, behandlingar och om förebyggande vård. Du kan även få information om vårdens regler, patientens rättigheter och hur du kan hitta vård. En text om covid-19 togs fram redan i januari och har uppdaterats i takt med att kunskapsläget förändrats.

– Det gäller även information om covid-19 i rådgivningsstödet som telefonsjuksköterskorna kan använda om de vill, säger Sofia Davidsson.

Informationstexterna på webben har kvalitetssäkrats av medicinskt sakkunniga, vilket har inneburit en tät kontakt med berörda myndigheter som Folkhälsomyndigheten, Läkemedelsverket och Socialstyrelsen.

– Vi har också uppdaterat våra befintliga texter som kan ha relevans för invånarna. Ett exempel är våra artiklar om feber där vi har lagt till information om covid-19. Dessutom har vi jobbat med kluster av texter för att förenkla för våra besökare på sajten, berättar Sofia Davidsson.

Samverkan och gemensamma budskap avgörande
I samband med coronautbrottet i Sverige startade Inera upp en krisorganisation med uppgift att följa händelseutvecklingen och samordna informationen om covid-19.

– Det är viktigt att vi har samma budskap i våra tjänster så att telefonsjuksköterskorna svarar på samma sätt som det står på vår sajt, säger Elisabeth Kvilén Eriksson.

Inera har även haft täta avstämningsmöten med verksamhetschefer och nyckelpersoner i regionerna för att diskutera hur Inera kan fortsätta att stötta regionerna på bästa sätt. Man har också deltagit i MSB:s löpande samverkanskonferenser tillsammans med representanter från myndigheter och SOS Alarm.

– Samarbete och samverkan både internt och externt har varit A och O för att hålla ihop de olika verksamheterna och skapa gemensamma budskap till medborgarna, säger Elisabeth Kvilén Eriksson.

Sofia Davidsson håller med och betonar vikten av ett odla ett gott samarbete även i ”vanliga” tider.

– Att ha redan upparbetade goda relationer är guld värt när det ”smäller till”, säger Sofia Davidsson.  

Greta Schibbye anser att information är en utmaning oavsett coronapandemin, men att det nu är viktigare än någonsin med gemensamma budskap till medborgarna.

– Samordning och att vi alla hjälps åt är avgörande för god krishantering. På så vis kan vi ge samma information till medborgarna och hjälpa och lugna, snarare än att skapa oro och förvirring, säger Greta Schibbye.

 

Till vänster på bilden, Elisabeth Kvilén Eriksson, till höger, Greta Schibbye.
 
Skribent: Emilie Eliasson Hovmöller