Emotionella markörer

Syfte med projektet

Att vara operatör ställer krav på inlevelseförmåga och fokuseringsförmåga. Dessa förmågor är direkt avgörande för att ett framgångsrikt arbete ska kunna utföras. Arbetssituationen erbjuder också ett visst mått av motsägelsefullhet. Framförallt ifråga om krav ställs på att kunna distansera sig känslomässigt under samtalen, för att inte fatta "irrationella" beslut, samtidigt som operatören ska leva sig in i samtalet genom empati och visualisering. Arbetssituationen kompliceras ytterligare av att kommunikationen inte sker ansikte mot ansikte utan via telefon, varför det kan vara svårt att skapa sig en gemensam bild av det aktuella ärendet.

Varför är SOS Alarm en intressant miljö att studera?

Traditionell beslut- och bedömningsforskning har försökt undvika känslor då de anses färga beslut på ett negativt sätt. Numera anses dock känslor även kunna bidra till ett mer högkvalitativt beslutsfattande, framför allt i tidskritiska situationer. Forskning om känslors påverkan på bedömningar görs ofta som laboratoriestudier, vilket kan göra det besvärligt att "översätta" till en autentisk situation.

SOS Alarms verksamhet erbjuder på ett unikt sätt situationer där tidskritiska bedömningar skall göras utan att personerna som kommunicerar ser varandra. Samtidigt visar många av samtalen på en stark känslomässigt laddning. Vidare är datamaterialet autentiskt, vilket stärker relevansen för forskningen såväl som nyttan för det omgivande samhället. Sammantaget gör detta SOS Alarm till en intressant miljö om man vill forska kring hur känslor påverkar bedömningar.

Genomförande

Studien genomfördes i form av intervjuer med SOS-operatörer, observationer av operatörer på SOS-centraler i deras dagliga arbete samt genom att forskarna lyssnade på samtalsloggar. I "loggarna" studeras dialogen mellan operatörerna och dem som ringer, i huvudsak gällande icke verbala uttryck (t.ex. röstmönster).

Urvalet av samtalen i loggarna gjordes i samråd med operatörerna utifrån vad de uppfattade som intressanta samtal. Det som söks i loggavlyssningen skulle kunna kallas emotionella markörer. Den rådande sekretess som karaktäriserar SOS Alarms verksamhet innebär att projektet har etikprövats med godkänt resultat i centrala etikprövningsnämnden.

Slutsatser

En av de viktigaste slutsatserna i Martin Svenssons avhandling är att tolkning av de emotionella uttrycken i uppringarnas röster kan utlösa modifieringar av den prioriteringsrutin som används. Känslouttrycken och intensiteten i nödsamtalen är en del av det totala beslutsunderlaget som operatören använder för att bedöma uppringarens hjälpbehov. SOS-operatörerna utvecklar också emotionella strategier för att hantera både uppringarnas och sina egna känslor. Forskningen belyser den komplexitet som råder när ett beslut ska fattas i ett larmsamtal. Både uppringare och operatör ställs inför en svår situation.

Studien är avslutad och presenteras i en avhandling av doktorand Martin Svensson som är verksam vid Blekinge tekniska högskola.